Vi måler tilbakemeldinger fra både kunder og ansatte, vi benchmarker oss mot bransjen og lager flotte presentasjoner. Men hvordan skal vi sikre at vi bruker tilbakemeldingene til å forbedre oss, tilbudet vårt og leveransene våre?
Som mange andre har vi tatt pulsen på den hverdagslige dialogen, vi har hatt medarbeidersamtaler, drevet kundeivaretakelse og har hatt ansattundersøkelser. Vi har sett på tilbakemeldingene over lengre perioder og satt opp forbedringsmål. Men frekvensen har vært lav, og når informasjonen har kommet inn og blitt behandlet, er det ikke nødvendigvis sannheten lengre. Da Covid-19 slo til, forstod vi raskt at vi måtte gjøre noe annerledes. Vi innførte derfor et nytt system for innhenting av tilbakemeldinger fra de ansatte og koblet dette mot ledergruppens OKR.
Arbeidet med OKR ble viktig for å definere hvilke delmål og måleparameter vi skulle jobbe etter. Gjennom denne prosessen kunne vi koble mål mot måling. Ledergruppens hovedmål for 2021 ble satt til:
- Sikre god vekst og spennende oppdrag, fordi vi vil skape en trygg arbeidsplass hvor folk trives
- Være kjent for et høyt faglig nivå, for å skape resultater for kundene, tiltrekke og beholde de beste folka
- Skape en arbeidsplass vi elsker, fordi vi vil skape en meningsfull hverdag for alle i Northern Beat
Under hovedmålene definerte vi tydelige delmål vi kunne måle. Mange av delmålene er knyttet til de ansatte, og vårt nye regime for å innhente tilbakemeldinger fra de ansatte gir oss målingene vi trenger. Undersøkelsen er satt opp med ukentlig frekvens, men kun et utvalg av spørsmålene vi ønsker tilbakemeldinger på stilles hver uke. Det tok tid å få grunnlagsdataene på plass, men det var svært nyttig da det forelå.
Fordelene med innføringen av dette systemet er at man får ferskere informasjon om hvordan de ansatte opplever hverdagen. Vi får ukentlig mange tilbakemeldinger som vi kan agere på. Noen kategorier pekte seg tidlig ut som problemområder og da kunne vi raskt gjøre tiltak. I tillegg gir plattformen mulighet for å anonymt chatte med personalansvarlig, og dette senker barrieren for å gi tilbakemeldinger.
«Vi er hele tiden bevisste på at med muligheten for kontinuerlig tilbakemeldinger, så kommer det forventninger om kontinuerlige forbedringer. Sånn er det, og sånn skal det være»
– Ørjan Clausen, daglig leder
Hva har vi lært?
Nå som første året er tilbakelagt kan vi se mønstre, og koble dem mot antall timer med lys, nedstengning av samfunnet eller frekvensen av ekstra feriedager. Vi kan se effekten av sosiale eller faglige tiltak, vi kan sette inn tiltakene på riktig tidspunkt og med riktig tyngde. Alt dette kan sørge for mer motiverte og engasjerte medarbeidere.
Mer konkret kan vi vise til erfaringer med slitasje på arbeidssituasjonen og de ansattes personlige utvikling. Ikke overraskende, men nå vet vi at det skyldes hjemmekontor og at tilgangen på inspirerende samlinger er fraværende. På den positive siden måler vi skyhøyt på engasjement, deltakelse og teamfølelse. Oppsummert medarbeidertilfredshet, målt i eNPS, ligger stabilt rett i underkant av 80 – noe vi er veldig stolt over.
Noen av utfordringene som vi tok tak i var:
- Arbeidsglede i hverdagen
- Tilbakemeldinger til de ansatte
- Tilegning av ny kunnskap og utvikling av egne ferdigheter
For å møte utfordringene etablerte vi en gruppe som jobbet med sosiale tiltak. Gruppen hadde som mål å lage et utvidet sosialt tilbud som favnet bredere. Målet var ikke at alle skulle kunne være med hver gang, men at det fantes noe for alle. Vi økte også frekvensen av samtaler med hver enkelt for å få et tydeligere bilde av hva som skjedde i organisasjonen og skape en arena for de ansatte å bli sett og hørt. Arbeidet med kompetanseheving ble også intensivert og man jobbet med alternativer til de allerede eksisterende fora som faggrupper, lunsjinnlegg, fagsamlinger, kurs og konferanser. Ett av tiltakene som det jobbes med er vår egen drømmedag med innlegg fra interne, eksterne, aktiviteter, bedriftsbesøk og god mat og drikke.
Mål for målinger
For 2022 har vi satt nye mål, delmål og måleparameter, alt basert på hvor vi vil og hva vi vet fra målingene i året som har gått. Nå gjenstår det bare å måle, lære og levere. Hvis du tenker at 2022 skal bli året du skal ta tak i medarbeidertilfredsheten og skape en enda bedre arbeidsplass vil jeg gi følgende gode råd på veien:
- Finn ut hva du skal bli bedre på
- Sett opp måling av dette
- Lag tiltak på bakgrunn av målingene
- Gjennomfør tiltak
- Mål på nytt
