Har du store mengder data i form av fritekstsvar samlet inn i HotJar, kan det være vanskelig å analysere disse ved hjelp av HotJar sine verktøy alene. I arbeid for et stort offentlig organ har jeg satt opp HotJar og samlet inn svar fra flere tusen brukere. I snitt 350 svar i måneden over flere år. AirTable ble løsningen for å analysere og kvantifisere funnene.
- Før du starter må du ha en plan på hvorfor du ønsker å samle inn data, hvilken data du skal samle inn, hvem som er målgruppen og hva du skal bruke den til.
- Sett opp en HotJar
- Bruk tid i teamet på å diskutere spørsmål og svaralternativer.
- Ha de viktigste spørsmålene først – mange faller av.
- Ha korte spørsmål og korte svar.
- Overfør svarene til Airtable
- Når du har fått de antall svar du trenger, kan svarene overføres til AirTable.
- I HotJar velger du “Export list to CSV”.
- I AirTable velges da “Import CSV file”.
- AirTable vil prøve å kategorisere og tagge like svar i kolonnene. For eksempel i typiske “Hvor fornøyd var du med tjenesten?” vil alle svarene (Veldig fornøyd, fornøyd, misfornøyd osv) automatisk tagges opp. På bildet under kan man da allerede starte å se om det er noe mønster. For eksempel: var det flere på mobil som svarte “misfornøyd” enn de som var på desktop?
- Fjern unødvendige kategorier og legg til egen kolonne for smertepunkt/idé og lag tags
- I mitt tilfelle fjernet jeg land, browser, enhetsmodell og annet som ikke er relevant. Dette er også med på å anonymiserer svarene ytterligere.
- Hvis brukeren har skrevet “Skjemaet tar fryktelig lang tid å fylle ut. I tillegg var det vanskelig å forstå hvordan jeg skulle registrere tid i arbeid” kan dette gjøres om til smertepunktene «tidkrevende» og «tekst/informasjon» og «registrere arbeidstid». Nå har du tre smertepunkt tagger som du kan gjenbruke om andre brukere gir like eller lignende svar.
- Det er mulig å legge til så mange nye kolonner man vil per ark. For å kunne legge til en egen kolonne med smertepunkt, velger du alternativet «multiple select». Denne kolonnen kan du da bruke til å lage tags på de svarene som kan omgjøres til et smertepunkt for brukeren.
- Tagg opp alle fritekstsvar
- Dette er den største og mest tidkrevende jobben, for her går du gjennom alle fritekstsvar og gir de en tagg og smertepunkt kolonnen du opprettet i forrige steg + eventuelt andre kolonner for idéer, positivt eller lignende.
- Her kan det være lurt å begrense seg litt og tenke seg om før man lager 68 forskjellige tags. Taggene må være spesifikke, men samtidig såpass overordnet at man kan bruke de kvantitativt.
Voilá
Nå kan du kose deg med å gruppere og filtrere. For hvor mange var det egentlig som sa at de ikke forstod den nye funksjonen eller hvor mange var det egentlig som krysset av på «veldig fornøyd» og som kommenterte at de opplevde søknaden enkel? Her har du nå et kraftfullt verktøy hvor kvalitativ innsikt (fritekstsvarene) kan gjøres kvantitative ved å tagges opp, grupperes og telles.
Jeg har selv fått mange aha-opplevelser. Det er lett å henge seg opp i et velformulert og detaljert svar, og tenke at det var mange andre som skrev det samme. Spesielt om svarene inneholder utropstegn og sinte ord og uttrykk kan man føle at man må gjøre noe med akkurat den delen av tjenesten.
HotJar alene bør ikke brukes som prioriteringsverktøy alene, men bruk svarene til å mappe opp mot innsikt fra andre kilder (intervjuer, tilbakemeldinger fra kontaktsenteret/kundeservice og så videre) og sett disse sammen. Dette gir deg en tydelig pekepinn på hva som fungerer bra og bør holdes uendret og hva som ikke fungerer bra og bør prioriteres.
«Brukere tar seg tid til å svare på undersøkelser på tjenester de bryr seg om. Det er derfor viktig at vi tar svarene deres på alvor og lytter»
– Therese Slang
NB: Husk alltid å passe på personvern og oppfordre brukere til å ikke dele sensitive data i HotJar.
